La technologie a déjà transformé l’industrie des réclamations à bien des égards, et il y a de grandes promesses pour les améliorations que les innovations futures offriront en termes de performance et de résultats. Mais la technologie à elle seule ne peut pas répondre aux besoins des clients et des consommateurs ; l’objectif plus large devrait être l’intégration complète de bout en bout, avec les bons outils, les bonnes données et les bons talents qui se réunissent pour soutenir les gens dans leurs besoins. Dans ce blogue, nous explorerons certains des principes qui sous-tendent l’adoption efficace de la technologie dans les revendications et soulignerons quelques façons pratiques dont les innovations technologiques soutiennent le travail important que nous faisons.
Communication, automatisation et innovation
Alors que nous nous tournons vers la deuxième moitié de 2023, nous restons concentrés sur trois aspects clés de l’histoire technologique de notre industrie :
- Communication - Dans une approche axée sur les personnes, les expériences utilisateur personnalisées sont importantes. La communication continue de transformer le service à la clientèle, d’établir des interactions significatives et d’influencer la façon dont les gens s’engagent tout au long du processus de réclamation. Les individus exigent des options instantanées à service complet, y compris un flux flexible et multicanal par la conversation, le texte et le chat.
- Automatisation - L’automatisation des processus et la numérisation des outils se produisent de manières grandes et petites à mesure que nous continuons à progresser dans la technologie. Même l’automatisation de segments du processus de réclamation , comme la vérification, l’évaluation et la validation de l’admissibilité , et l’intégration de la décision fondée sur des règles peuvent alléger un certain fardeau des professionnels des réclamations et accélérer le processus de résolution, améliorant ainsi l’expérience utilisateur pour les experts en sinistres et les demandeurs.
- Innovation – Les organisations avant-gardistes sont axées sur les données, tirant parti des dernières avancées technologiques de manière stratégique, mais aussi sécurisée. Les données d’analyse comparative sont devenues plus sophistiquées, ce qui donne aux organisations une orientation supplémentaire dans l’identification des moyens d’optimiser de manière proactive leurs performances. En exploitant la puissance des données structurées et non structurées, ils peuvent optimiser et prescrire des décisions pour obtenir une meilleure valeur et de meilleurs résultats. Les données et l’intelligence artificielle (IA) de nouvelle génération peuvent se combiner pour simplifier des processus complexes, et des initiatives de qualité peuvent être construites pour une action en temps réel au lieu d’un examen rétrospectif.
Positionnement pour les meilleurs résultats possibles
Les assureurs et les employeurs doivent soigneusement équilibrer l’efficacité des nouvelles technologies avec le risque de perdre le contact personnel. Les expériences client ne peuvent pas être considérées comme universelles. Tout le monde ne veut pas aller sur un site Web pour résoudre une réclamation. Certains veulent parler avec un autre humain, d’autres souhaitent envoyer un e-mail, et d’autres la possibilité d’envoyer des images via une application ou d’utiliser du texte et des fonctionnalités de chat en ligne. Fournir des options pour l’utilisation de la technologie et la communication est un gagnant-gagnant ; il rationalise non seulement les processus, mais favorise également la fidélité. Le fait de traiter les gens comme ils veulent être traités aide les assureurs à retenir leurs clients et les employeurs à satisfaire les besoins de la main-d’œuvre.
La technologie, malgré ses nombreux avantages, n’est pas une substitution à l’interaction personnelle. Sur la base des personnes de Sedgwick d’abord, la technologie en avant, la philosophie axée sur les données, nous pensons que la meilleure façon d’utiliser la technologie dans les réclamations est de tirer parti de ses capacités pour effectuer des tâches par cœur. Cette approche donne aux professionnels des réclamations plus d’occasions de faire de l’empathie, de forger une véritable connexion et un véritable engagement humain et de faire une différence significative. Notre nouvelle application Sidekick, qui tire parti de l’IA générative pour suralimenter la façon dont nos employés effectuent leur travail quotidien, est conçue pour faire exactement cela. La technologie peut aider à s’assurer que les bonnes ressources sont utilisées pour aider les individus au bon moment. Cela permet aux professionnels des réclamations de faire ce qu’ils font le mieux : engager les clients, résoudre les problèmes, atténuer la complexité et restaurer la tranquillité d’esprit.
Applications pratiques
Voici quelques exemples de la façon dont la technologie et l’optimisation des données ajoutent de la valeur à nos processus :
- Soins individualisés – Il est crucial de fournir des soins personnels et compatissants après une blessure ou une maladie, et la technologie améliore notre capacité à le faire. En plus d’automatiser des fonctions de base comme l’admissibilité, l’IA peut servir d’épine dorsale à des modèles prédictifs développés pour déterminer quand une personne pourrait bénéficier d’une intervention clinique, comme un appel d’une infirmière gestionnaire de cas ou un examen de leurs ordonnances.
- Pertes de biens de faible complexité – Nous avons développé un outil pour traiter efficacement les réclamations de dommages résidentiels de faible complexité en utilisant l’automatisation pour juger les pertes. En fonction de l’étendue des dommages signalés, les propriétaires peuvent recevoir des références automatisées aux services de réparation et de restauration de notre réseau d’entrepreneurs, ainsi que de notre équipe de logement temporaire pour une assistance supplémentaire.
- Améliorer l’expérience des employés - Dans ce marché du travail serré, il est essentiel de fournir des expériences de travail significatives, dans le but d’attirer et de retenir des personnes hautement qualifiées. En permettant à la technologie d’automatisation de faire une partie du travail lourd, en particulier sur les réclamations de faible valeur et de faible gravité, nous sommes en mesure de supprimer les tâches banales et répétitives des charges de travail de nos collègues et d’enrichir leurs emplois avec des opportunités de travailler sur des choses plus engageantes et stimulantes.
- Libre-service - La technologie d’automatisation donne aux clients le pouvoir d’aller en ligne et de gérer eux-mêmes des parties du processus de réclamation. Par exemple, si un titulaire de police subit des dommages au toit en raison d’une tempête, il peut se rendre sur le site Web de son assureur et fournir des données sur la perte, y compris le lieu et la date de l’événement. L’automatisation nous permet de vérifier leur police et leur couverture et d’explorer en temps réel les conditions météorologiques dans cette région à cette date. Grâce à ces informations, les clients peuvent résoudre leurs réclamations plus rapidement et rester à jour à chaque étape du processus.
Au profit de toutes les parties prenantes du processus de réclamation, nous cherchons continuellement des moyens de cibler les points sensibles, de communiquer avec les gens comme ils le souhaitent, d’identifier les domaines de risque et d’opportunité, de trouver des moyens intelligents d’automatiser les processus et de donner aux experts en sinistres qualifiés les moyens d’optimiser la valeur des technologies prometteuses et innovantes. Nous croyons qu’il s’agit de la bonne approche pour une véritable transformation et une valeur pour notre industrie et nos clients.
> En savoir plus - consultez une version étendue de cet article dans le numéro 21 du magazine numérique de Sedgwick, et en savoir plus sur nos personnes d’abord, l’avant-garde de la technologie et l’approche axée sur les données sur notre site Webet dans notre brochure sur l’expérience numérique
Mots clés : automatisation, Données, Innovation, Avancées technologiques, Technologie