La tecnología ya ha transformado el sector de los siniestros de muchas maneras, y las futuras innovaciones son muy prometedoras en términos de rendimiento y resultados. Pero la tecnología por sí sola no puede satisfacer las necesidades de clientes y consumidores; el objetivo más amplio debe ser la integración completa de extremo a extremo, con las herramientas, los datos y el talento adecuados reunidos para apoyar a las personas en el momento en que lo necesiten. En este blog exploraremos algunos de los principios que subyacen a la adopción eficaz de la tecnología en los siniestros y destacaremos algunas formas prácticas en que las innovaciones tecnológicas apoyan la importante labor que realizamos.
Comunicación, automatización e innovación
De cara al segundo semestre de 2023, seguimos centrados en tres aspectos clave de la historia tecnológica de nuestro sector:
- Comunicación - En un enfoque que da prioridad a las personas, las experiencias personalizadas de los usuarios son importantes. La comunicación sigue transformando el servicio al cliente, creando interacciones significativas e influyendo en el modo en que las personas participan en el proceso de tramitación de siniestros. Las personas exigen opciones de servicio completo e instantáneo, incluido un flujo flexible y multicanal a través de conversaciones, texto y chat.
- Automatización - La automatización de los procesos y la digitalización de las herramientas se está produciendo en formas grandes y pequeñas a medida que avanzamos en tecnología. Incluso la automatización de segmentos del proceso de tramitación de siniestros -como la verificación de elegibilidad, la valoración y la validación- y la integración de la toma de decisiones basada en reglas pueden aliviar la carga de los profesionales de siniestros y acelerar el proceso de resolución, mejorando la experiencia del usuario tanto para los peritos como para los reclamantes.
- Innovación: las organizaciones con visión de futuro se guían por los datos y aprovechan los últimos avances tecnológicos de forma estratégica, pero también segura. Los datos de evaluación comparativa se han vuelto más sofisticados, lo que proporciona a las organizaciones una orientación adicional para identificar formas de optimizar proactivamente su rendimiento. Al aprovechar el poder de los datos estructurados y no estructurados, pueden optimizar y prescribir decisiones para obtener mejores valores y resultados. Los datos y la inteligencia artificial (IA) de nueva generación pueden combinarse para simplificar procesos complejos, y las iniciativas de calidad pueden construirse para la acción en tiempo real en lugar de la revisión retrospectiva.
Posicionarse para obtener los mejores resultados posibles
Las aseguradoras y las empresas deben equilibrar cuidadosamente la eficiencia de las nuevas tecnologías con el riesgo de perder el toque personal. La experiencia del cliente no puede considerarse única. No todo el mundo quiere ir a una página web para resolver un siniestro. Algunos quieren hablar con otra persona, otros enviar un correo electrónico y otros enviar imágenes a través de una aplicación o utilizar funciones de texto y chat en línea. Ofrecer opciones para la utilización de la tecnología y la comunicación es beneficioso para todos; no solo agiliza los procesos, sino que también fomenta la fidelidad. Tratar a las personas como quieren ser tratadas ayuda a las aseguradoras a retener a sus clientes y a los empresarios a satisfacer las necesidades de los trabajadores.
La tecnología, a pesar de sus muchas ventajas, no sustituye a la interacción personal. Basándonos en la filosofía de Sedgwick de las personas primero, la tecnología después y los datos después, creemos que la mejor forma de emplear la tecnología en los siniestros es aprovechar sus capacidades para realizar tareas rutinarias. Este enfoque ofrece a los profesionales de siniestros más oportunidades de ofrecer empatía, forjar una conexión y un compromiso humanos genuinos y marcar una diferencia significativa. Nuestra nueva aplicación Sidekick, que aprovecha la IA generativa para potenciar la forma en que nuestro personal realiza su trabajo diario, está diseñada para hacer precisamente eso. La tecnología puede ayudar a garantizar que se apliquen los recursos adecuados para ayudar a las personas en el momento oportuno. Esto permite a los profesionales de siniestros hacer lo que mejor saben hacer: captar clientes, resolver problemas, aliviar la complejidad y devolver la tranquilidad.
Aplicaciones prácticas
He aquí algunos ejemplos de cómo la tecnología y la optimización de datos añaden valor a nuestros procesos:
- Atención individualizada : ofrecer una atención personal y compasiva tras una lesión o enfermedad es crucial, y la tecnología mejora nuestra capacidad para hacerlo. Además de automatizar funciones básicas como la elegibilidad, la IA puede servir de base para modelos predictivos desarrollados para identificar cuándo una persona podría beneficiarse de una intervención clínica, como una llamada de una enfermera gestora de casos o una revisión de sus recetas.
- Siniestros inmobiliarios de baja complejidad: hemos desarrollado una herramienta para tramitar eficazmente los siniestros de daños residenciales de baja complejidad empleando la automatización para adjudicar los siniestros. En función del alcance de los daños notificados, los propietarios pueden recibir derivaciones automáticas a servicios de reparación y restauración de nuestra red de contratistas, así como a nuestro equipo de alojamiento temporal para recibir asistencia adicional.
- Mejorar la experiencia del empleado - En este mercado laboral tan ajustado, es vital ofrecer experiencias laborales significativas, con la vista puesta en atraer y retener a personas altamente cualificadas. Al permitir que la tecnología de automatización realice parte del trabajo pesado, especialmente en siniestros de escaso valor y gravedad, podemos eliminar tareas mundanas y repetitivas de la carga de trabajo de nuestros compañeros y enriquecer sus empleos con oportunidades de trabajar en cosas más atractivas y estimulantes.
- Autoservicio : la tecnología de automatización ofrece a los clientes la posibilidad de conectarse a Internet y gestionar ellos mismos parte del proceso de reclamación. Por ejemplo, si un asegurado sufre daños en el tejado a causa de una tormenta, puede entrar en el sitio web de su aseguradora y facilitar datos sobre el siniestro, incluidos el lugar y la fecha del suceso. La automatización nos permite verificar la póliza y la cobertura, así como conocer en tiempo real las condiciones meteorológicas de la zona en esa fecha. Con esta información, los clientes pueden resolver sus siniestros más rápidamente y mantenerse informados en todo momento.
Para beneficiar a todas las partes interesadas en el proceso de tramitación de siniestros, buscamos continuamente formas de abordar los puntos débiles, comunicarnos con las personas de la forma que desean, identificar áreas de riesgo y oportunidades, encontrar formas inteligentes de automatizar procesos y capacitar a peritos cualificados para optimizar el valor de tecnologías prometedoras e innovadoras. Creemos que este es el enfoque adecuado para lograr una verdadera transformación y valor para nuestro sector y nuestros clientes.
> Leer más - consulte una versión ampliada de este artículo en el número 21 de la revista digital de Sedgwick edgey lea más sobre nuestro enfoque basado en las personas, la tecnología y los datos en nuestra sitio web y en nuestra experiencia digital folleto
Etiquetas: automatización, Datos, Innovación, Avances tecnológicos, Tecnología