Los huracanes de categoría 5 y los terremotos de gran magnitud atraen sistemáticamente la atención del público. Sin embargo, las catástrofes de menor envergadura (CAT, por sus siglas en inglés), o peligros secundarios -una ciudad que se inunda durante una tormenta, un tornado que azota un pequeño pueblo rural- a menudo pasan desapercibidas, a pesar de ser igual de insidiosas, causar pérdidas de vidas humanas y trastornar comunidades enteras. Los sucesos regionalizados también pueden provocar una respuesta mediocre en comparación con los grandes catástrofes, a pesar de las graves consecuencias para las vidas humanas y los bienes.
Mientras tanto, gracias a los grandes avances tecnológicos, ahora tenemos acceso a herramientas digitales que automatizan, agilizan y simplifican cada paso del proceso de tramitación de siniestros. Sin embargo, nos encontramos en un callejón sin salida: ¿cómo integramos todas las potentes herramientas a nuestra disposición y encendemos el uso de estos activos digitales -para realizar el trabajo de reclamación de una manera más oportuna y precisa- sin dejar de centrarnos en un enfoque empático; para cuidar de las personas más rápido en un entorno inestable? Como la prevalencia de los siniestros secundarios sigue aumentando, esta pregunta puede ser más importante.
Aumentan los microeventos
Según un informe de 2021 del Grupo Intergubernamental de Expertos sobre el Cambio Climático (IPCC), el alarmante aumento de la temperatura del aire y los océanos lleva tiempo modificando los patrones meteorológicos y, de hecho, ha provocado un aumento de la frecuencia e intensidad de los fenómenos meteorológicos extremos. El cambio climático está provocando olas de calor sin precedentes en la tierra y en el océano, graves inundaciones y lluvias torrenciales, incendios forestales extremos y sequías que duran años, así como inundaciones generalizadas durante los huracanes, fenómenos todos ellos cada vez más frecuentes y graves.
En el periodo de 20 años comprendido entre 2000 y 2019, los desastres relacionados con el clima aumentaron un 83% en comparación con las dos décadas anteriores, según un informe publicado por la Oficina de las Naciones Unidas para la Reducción del Riesgo de Desastres (UNDRR). En los últimos 20 años también se ha más que duplicado el número de grandes inundaciones, mientras que la incidencia de las tormentas aumentó más de un 28%. Se prevé que estas tendencias continúen e inflijan nuevos daños a las infraestructuras, los ecosistemas y los sistemas sociales del planeta.
Entretanto, la incidencia de los siniestros secundarios ha aumentado al mismo ritmo que los efectos del cambio climático. Según un análisis del Grupo Swiss Re, en 2020, los riesgos secundarios causaron 57.400 millones de dólares, es decir, el 71% de todas las pérdidas mundiales aseguradas por catástrofes naturales (los principales causantes fueron las fuertes tormentas convectivas y los incendios forestales). Los riesgos meteorológicos secundarios se acercan ahora a niveles de pérdidas equiparables a los de los huracanes moderados.
Implicaciones para aseguradoras y demandantes
Esto tiene implicaciones asombrosas para los asegurados, las aseguradoras y el sector de los seguros en general. La creciente prevalencia de los CAT de pequeña escala ha obligado a un ajuste de cuentas: durante mucho tiempo, las aseguradoras se han centrado desproporcionadamente en los riesgos principales en comparación con los secundarios. Ahora se ha producido un desequilibrio y es necesario centrarse más en estos últimos. También es necesario prestar más atención a la cobertura de huelgas, disturbios y conmoción civil, un tipo de riesgo que también va en aumento.
En respuesta a las pérdidas sufridas, muchas aseguradoras han reevaluado los riesgos catastróficos y los han aplicado a sus presupuestos para proteger sus resultados. Algunas están aumentando considerablemente las franquicias y reasegurando riesgos específicos en regiones vulnerables, mientras que otras han dejado de cubrir zonas por completo. A su vez, unas tasas de reaseguro más elevadas pueden aumentar las primas que las aseguradoras cobran a sus asegurados.
Con el aumento de los siniestros de viento y granizo, las aseguradoras están disminuyendo el número de propiedades concentradas y aumentando las franquicias para reducir la exposición. Al aumentar las franquicias, disminuye la demanda de recursos sobre el terreno, ya que se presentan menos siniestros. Esto crea un vacío de recursos cuando un microevento afecta a una comunidad, ya que el coste de despliegue puede superar el volumen de siniestros asignados. La cascada de acontecimientos que se produce cuando una comunidad se ve afectada por un tornado, una tormenta de granizo o una inundación puede dar lugar a un menor número de recursos disponibles y a tiempos de espera más largos, lo que disminuye considerablemente la satisfacción del cliente.
El papel de la tecnología en la respuesta al CAT
Si los peritos disponen de los conocimientos técnicos y el acceso a las tecnologías de vanguardia adecuadas, pueden infundir precisión y eficacia al proceso de reclamación y obtener mejores resultados para los clientes. Esto puede ser especialmente crucial en la gestión de siniestros catastróficos, ya que la peritación de catástrofes puede ser compleja y requerir mucho tiempo, y la destrucción de bienes puede poner en peligro los recursos humanos e impedir que los peritos accedan con seguridad al lugar del siniestro.
Las herramientas digitales siguen avanzando y se han convertido en parte integrante de esta profesión. Tras una catástrofe, Sedgwick utiliza tecnología como imágenes por satélite, drones y modelado en 3D para realizar "visitas virtuales en vídeo", en las que los peritos realizan evaluaciones remotas y exhaustivas de los daños sin moverse de su mesa.
Nuestras aplicaciones patentadas permiten al personal in situ cargar vídeos, fotos e informes directamente en el expediente del siniestro. Sedgwick también utiliza un sistema de geolocalización que muestra las ubicaciones de asignación para agilizar el despliegue, y las capacidades de chat de vídeo permiten la colaboración en tiempo real y el intercambio fluido de información para acelerar la resolución de siniestros y el proceso de pago.
Tecnología, retos del mercado laboral
Aun así, hay obstáculos que impiden que las tecnologías funcionen con la mayor eficacia posible. Proteger los datos privados de los reclamantes y su historial de siniestros es una preocupación evidente. Los datos sensibles -desde los números de la seguridad social hasta información detallada sobre los propietarios- no deben compartirse a través de canales inseguros donde acechan los defraudadores. Hasta que no se den nuevos pasos en materia de seguridad de datos que garanticen una protección reforzada de la información confidencial de los clientes, cada activo funcionará como una herramienta fragmentaria, en lugar de como un conjunto de herramientas racionalizado y altamente eficiente.
A esto hay que añadir el problema laboral del sector. A medida que los profesionales de más edad se jubilan a un ritmo asombroso, no llegan suficientes jóvenes talentos para cubrir esos déficits. También impide la transferencia natural de conocimientos técnicos de los veteranos del sector, lo que dificulta aún más el desarrollo del talento. La actual escasez de personal crea retos fundamentales para mantener los recursos adecuados para responder suficientemente.
Pero estos retos introducen oportunidades para que el sector aborde la brecha de talento, las barreras de integración tecnológica y las vulnerabilidades en la seguridad de los datos. El equipo de Sedgwick se mantiene adaptable en un panorama de riesgos en constante cambio para que podamos seguir cuidando de las personas que más lo necesitan cuando se produce una catástrofe.
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